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La représentation des usagers en CDU (niv 2) : gestion des plaintes et réclamations

Programme

 

Notions clés abordées

Plaintes et réclamations dans les établissements sanitaires/ place de l’usager/ démarche qualité/ traitement d’une plainte/ rôle du représentant des usagers/ médiation.

 

Objectifs pédagogiques
• Comprendre le contexte légal et réglementaire des plaintes en établissement sanitaire
• Maitriser le circuit du traitement des plaintes
• Analyser la plainte du point de vue du représentant des usagers
• S’approprier la démarche de la gestion des plaintes pour développer un véritable outil d’amélioration de la qualité

 

Méthode pédagogique
• Apports théoriques
• Partage d’expérience
• Étude de cas en sous-groupes

 

Formateurs
• RU expérimentés participants à la CDU

 

Programme indicatif

9h00 Accueil des participants

9h30 Les situations génératrices d’insatisfaction
• Le circuit type des patients
• Les raisons de la colère

10h15 La gestion des plaintes et réclamations dans un établissement de soins
• Les obligations légales
• Le circuit
• Le rôle du responsable des relations avec les usagers et des représentants des usagers

11h30 Le rôle de la CDU dans la gestion des plaintes et réclamations
• De la gestion individuelle à une démarche collective
• Compte-qualité
• Focus sur les évènements indésirables

12h30 Pause déjeuner

14h00 Focus sur la médiation
• Le rôle des médiateurs
• Le rôle du représentant des usagers

15h15 Etude de cas en sous-groupes et retour d’expérience

Travail sur plusieurs plaintes : comment la traiteriez vous ?

16h30 Évaluation de la formation

Type

Tronc commun

Public

  • Bénévoles
  • Bénévoles représentant des usagers

Participation

- Adhérent d’association membre du CISS ARA : gratuit*
- Adhérent de structure coopérante ou partenaire : 20€*
- Pour les formations sur les CVS, les représentants des usagers et des familles : 20€*
- Adhérent d’association non-membre : 30€*
- Professionnel de santé : 150€*

*Les frais de repas ne sont pas compris

 

Type

Tronc commun

Public

  • Bénévoles représentant des usagers
  • Professionnels

Prix du repas

10.50€

Lundi 18 Septembre 2017
09:00 - 16:30

Délégation départementale de l'ARS
9 rue de la Grenouillère


01000 Bourg-en-Bresse

3 Place(s) disponible(s)

"Suite à un accident, je ne savais plus vers qui me tourner, comment faire valoir mes droits, obtenir réparation, etc. Le CISS Rhône-Alpes m’a orienté vers les associations et guidé vers les bons interlocuteurs."

visuel
Richard - Usager (Ardèche)