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La représentation des usagers en CDU (niv 2) : gestion des plaintes et réclamations

Programme

 

Notions clés abordées

Plaintes et réclamations dans les établissements sanitaires/ place de l’usager/ démarche qualité/ traitement d’une plainte/ rôle du représentant des usagers/ médiation.

 

Objectifs pédagogiques
• Comprendre le contexte légal et réglementaire des plaintes en établissement sanitaire
• Maitriser le circuit du traitement des plaintes
• Analyser la plainte du point de vue du représentant des usagers
• S’approprier la démarche de la gestion des plaintes pour développer un véritable outil d’amélioration de la qualité

 

Méthode pédagogique
• Apports théoriques
• Partage d’expérience
• Étude de cas en sous-groupes

 

Formateurs
• RU expérimentés participants à la CDU

 

Programme indicatif

9h00 Accueil des participants

9h30 Les situations génératrices d’insatisfaction
• Le circuit type des patients
• Les raisons de la colère

10h15 La gestion des plaintes et réclamations dans un établissement de soins
• Les obligations légales
• Le circuit
• Le rôle du responsable des relations avec les usagers et des représentants des usagers

11h30 Le rôle de la CDU dans la gestion des plaintes et réclamations
• De la gestion individuelle à une démarche collective
• Compte-qualité
• Focus sur les évènements indésirables

12h30 Pause déjeuner

14h00 Focus sur la médiation
• Le rôle des médiateurs
• Le rôle du représentant des usagers

15h15 Etude de cas en sous-groupes et retour d’expérience

Travail sur plusieurs plaintes : comment la traiteriez vous ?

16h30 Évaluation de la formation

Type

Tronc commun

Public

  • Bénévoles
  • Bénévoles représentant des usagers

Participation

- Adhérent d’association membre du CISS ARA : gratuit*
- Adhérent de structure coopérante ou partenaire : 20€*
- Pour les formations sur les CVS, les représentants des usagers et des familles : 20€*
- Adhérent d’association non-membre : 30€*
- Professionnel de santé : 150€*

*Les frais de repas ne sont pas compris

 

Type

Tronc commun

Public

  • Bénévoles représentant des usagers
  • Professionnels

Prix du repas

a définir

S'inscrire à cette formation

Lundi 18 Septembre 2017
09:00 - 16:30

Délégation départementale de l'ARS
9 rue de la Grenouillère


01000 Bourg-en-Bresse

15 Place(s) disponible(s)

S'inscrire

"Une de mes actions de représentant des usagers ? Eh bien, par exemple, sur les tarifs des consultations. Suite aux remarques de plusieurs usagers, j'ai demandé la mise en place d’un affichage clair dans les salles d’attente. Il n’était pas normal que les patients découvrent les tarifs à la fin des consultations."

visuel
Julien M. - Représentant des usagers à Oyonnax (Ain)