Représentant des usagers: qui est-il? En savoir +

RU : les clés de la réussite

Cette rubrique s’enrichit des questions que les RU nous posent lors de nos nombreux moments d’échanges. Aucune interrogation n’étant sans intérêt, nous vous encourageons à prendre contact avec nous pour approfondir ou compléter les points suivants.

Les éléments ci-dessous concernent principalement les RU siégeant en CDU (Commision des usagers). Certains points sont, néanmoins, communs à tous les mandats.

L’accès aux plaintes et réclamations

Avant chaque CDU, l’établissement est tenu de mettre à votre disposition le recueil des plaintes et réclamations. Les modalités de cette mise à disposition sont à organiser avec l’établissement de santé. Il est à rappeler que votre participation à la CDU vous astreint à la confidentialité.

Représentant DES usagers

Avant d’être représentant des usagers, vous êtes bénévole au sein d’une association d’usagers de la santé. Souvent, le champ d’action de votre association se concentre sur une pathologie ou une « famille » d’usagers (personnes en situation de handicap, personnes vieillissantes, etc.). A contrario, devenir représentant des usagers, c’est représenter TOUS les usagers, quelque soit sa pathologie.Il n’est pas question d’oublier votre association d’origine mais bien d’élargir votre représentation à tous les usagers de l’établissement dans lequel vous siégez.

Puzzle_2_transpSe faire connaître :

  • Des usagers

A minima, il est important que votre nom et un moyen de vous contacter soient inscrits dans le livret d’accueil et accessibles dès l’accueil de l’établissement (affichage, information disponible auprès des agents d’accueil, etc.). Pour vous contacter, il est possible de donner vos coordonnées personnelles ou de créer une adresse e-mail spécifique à votre rôle de représentant des usagers. Nombre de fournisseurs (gmail, hotmail…) proposent de créer des adresses e-mail gratuitement, n’hésitez pas à les utiliser.

Il est également possible d’aller à la rencontre des usagers :

  • en ayant un espace d’accueil mis à votre disposition par l’établissement (bureau ou maison des usagers)
  • et/ou en allant à leur rencontre au sein des services. Attention, pour mettre en place ces visites, il convient de les organiser en accord avec les responsables de l’établissement (directeur, chefs de service, cadre de santé… ).
  • Des professionnels

Il est important que les professionnels de l’établissement dans lequel vous siégez vous identifient également. Pour cela, pourquoi ne pas vous faire inviter lors de la présentation aux nouveaux salariés ? Ce sera l’occasion de parler « droits des usagers », « démocratie sanitaire » et de parler de votre rôle de représentant des usagers. Vous pouvez également proposer de participer au journal interne par le biais d’un article sur les droits et les représentants des usagers.
Besoin d’aide pour créer une présentation ? Rendez-vous du côté des publications du CISS RA ou contactez-nous.

Se former

Le rôle de RU ne s’improvise pas : néo, futur ou RU expérimenté, il est indispensable de participer à une formation à la représentation des usagers. Tout au long de votre mandat, il est important de vous former afin de rester aux faits des évolutions du secteur de la santé en France. Notez que l’établissement dans lequel vous siégez se doit de prendre en charge les frais inhérents à votre formation dans le cadre de votre mandat de représentant des usagers. N’hésitez pas à solliciter votre interlocuteur en ce sens.
Trouvez une formation organisée par le CISS RA.

Rendre compte de son mandat

Être représentant des usagers n’est pas une action solitaire : votre association vous a confié votre mandat, vous travaillez avec:

  • les autres RU de l’établissement où vous siégez
  • les autres RU de votre territoire, via le CISS RA
  • ainsi qu’avec les professionnels de l’établissement.

« Rendre compte », ce n’est pas tant « rendre des comptes » que de communiquer à ces différents interlocuteurs votre activité et les événements de votre quotidien de RU. En outre, conserver un retour sur votre expérience aidera votre successeur à prendre ses marques. Pour rendre compte rapidement de votre mandat, une fois par an, répondez à l’enquête du CISS RA directement en ligne. Pour cela, faites-vous connaître auprès du CISS RA : contact@cissra.org

 

 

"Une de mes actions de représentant des usagers ? Eh bien, par exemple, sur les tarifs des consultations. Suite aux remarques de plusieurs usagers, j'ai demandé la mise en place d’un affichage clair dans les salles d’attente. Il n’était pas normal que les patients découvrent les tarifs à la fin des consultations."

visuel
Julien M. - Représentant des usagers à Oyonnax (Ain)